Chính sách xử lý khiếu nại
CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
1. Căn cứ pháp lý
Chính sách xử lý khiếu nại này được xây dựng dựa trên các văn bản pháp luật hiện hành, bao gồm:
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12
- Luật Thương mại số 36/2005/QH11
- Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử
- Nghị định số 99/2011/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
2. Mục đích
Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng khi mua hàng tại website của Công ty, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
3. Phạm vi áp dụng
- Áp dụng cho mọi khách hàng mua sản phẩm thông qua website chính thức của Công ty www.iecgroupstore.com
- Các nội dung khiếu nại có thể liên quan đến:
- Sản phẩm giao sai, thiếu, hư hỏng.
- Thời gian giao hàng không đúng cam kết.
- Vấn đề phát sinh trong thanh toán, hóa đơn.
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4. Nguyên tắc tiếp nhận và xử lý khiếu nại
- Tiếp nhận mọi khiếu nại một cách khách quan, minh bạch, đúng quy định.
- Tôn trọng khách hàng và bảo mật tuyệt đối các thông tin liên quan đến khiếu nại.
- Xử lý nhanh chóng, đúng quy trình, không gây phiền hà cho khách hàng.
5. Hình thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:
- Hotline: 0798 758 668
- Email: info@iecgroup.vn
- Zalo OA : https://zalo.me/iecgroup
6. Thời gian tiếp nhận và xử lý
- Tiếp nhận khiếu nại: Tối đa 07 ngày kể từ ngày khách hàng nhận được sản phẩm hoặc phát sinh sự việc cần khiếu nại.
- Xử lý khiếu nại: Trong vòng 03–05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin khiếu nại.
- Trường hợp phức tạp cần thêm thời gian xác minh, công ty sẽ chủ động thông báo tiến độ xử lý cho khách hàng.
7. Quy trình xử lý khiếu nại
- Tiếp nhận thông tin: Ghi nhận nội dung khiếu nại kèm bằng chứng (hóa đơn, ảnh chụp, video, v.v.).
- Xác minh: Kiểm tra lại đơn hàng, lịch sử giao dịch và phối hợp với các bộ phận liên quan.
- Giải quyết: Đưa ra phương án xử lý như: đổi/trả hàng, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật hoặc xin lỗi khách hàng.
- Phản hồi: Gửi phản hồi chính thức cho khách hàng qua email hoặc điện thoại.
- Lưu trữ hồ sơ: Toàn bộ thông tin và kết quả xử lý được lưu trữ phục vụ công tác kiểm tra, cải tiến dịch vụ.
8. Chính sách hỗ trợ
- Nếu khiếu nại là chính đáng, công ty cam kết thực hiện đổi trả hàng miễn phí hoặc hoàn tiền theo quy định tại chính sách đổi trả.
- Nếu phát sinh từ lỗi của bên vận chuyển, công ty sẽ phối hợp xử lý và đền bù phù hợp.
- Trường hợp khách hàng khiếu nại không hợp lý hoặc sai sự thật, công ty có quyền từ chối tiếp nhận.
9. Giải quyết tranh chấp
- Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận trong quá trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp sẽ được đưa ra Tòa án có thẩm quyền tại nơi công ty đăng ký hoạt động, theo quy định của pháp luật Việt Nam.
10. Cam kết
Chúng tôi cam kết xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng – công bằng – minh bạch, vì sự hài lòng và tin tưởng lâu dài của khách hàng.